Giovanni SCHIAVI
Giovanni Schiavi, "La misurazione della customer satisfaction nelle aziende sanitarie", Franco Angeli, 2004
Dal retro di copertina:
Che cosa si intende per Customer Satisfaction nei servizi sanitari? Può essere utile e necessaria per la gestione della qualità nelle aziende sanitarie? Come si misura il gradimento dei pazienti? Quale relazione intercorre con la qualità delle prestazioni e dell'efficienza organizzativa? Come si inserisce nei processi organizzativi all'interno dell'impresa?
Questo lavoro cercherà di rispondere alle precedenti domande e approfondirà altre questioni collegate ad esse, quali le implicazioni manageriali, le implicazioni formative, e le problematiche strutturali di una organizzazione realmente orientata al paziente.
Si cercherà di rispondere a questi quesiti attraverso un linguaggio semplice e accessibile, evitando al contempo le facili semplificazioni, che conducono all'illusione di poter affrontare i problemi complessi della Customer Satisfaction e della qualità, attraverso la sola applicazione di ingenui questionari.
Il testo presentato è suddiviso in due parti. Nella prima l'obiettivo che ci si prefigge, è far conoscere i modelli dei servizi e della qualità percepita dai pazienti. Nella seconda vengono illustrati come i modelli nati e derivati dalle imprese di servizio, e in ambienti competitivi, possono essere utilizzati nelle organizzazioni sanitarie e socio sanitarie. Inoltre il testo è costellato da numerosi "casi" tratti da esperienze internazionali. Si tratta di ricerche rigorose con implicazioni manageriali concrete e sostanziali, che possono essere di aiuto ai manager e al personale sanitario.
Il volume si rivolge:
ai manager amministrativi delle aziende ospedaliere e socio sanitarie;
ai responsabili di strutture semplici e complesse;
ai responsabili di case di cura per anziani e per pazienti psichiatrici;
ai medici di base;
ai manager della qualità delle aziende sanitarie;
ai responsabili degli uffici relazioni con il pubblico (URP);
ai rappresentanti delle associazioni dei malati e dei consumatori.
Giovanni Schiavi è laureato in Psicologia e in Scienze dell'Educazione. Esperto in sistemi formativi aziendali Clinical Member dell'Analisi Transazionale. Ha lavorato in paesi in via di sviluppo, occupandosi di problemi di formazione. Ha pubblicato articoli in riviste di settore. Attualmente è psicologo dirigente presso la ASL di Lecco. Si occupa di clinica e di formazione del management sanitario e sociosanitario. Schiavig@libero.it
